(電子商務研究中心訊) 2014年10月14日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶對淘寶網(wǎng)的誠佳信通訊店的投訴稱購買三星手機非正品。
以下為該用戶的投訴內(nèi)容：
我于2014年9月23日從淘寶網(wǎng)誠佳信通訊購買一部三星s4手機，賣家當時承諾正品行貨而且有發(fā)票和支持柜臺驗機保證正品，貨物收到后我去三星柜臺檢測機器經(jīng)測試是假機內(nèi)部零件被換掉，淘寶客服不作為。
于是，我聯(lián)系賣家要求他解釋，賣家找各種理由說我檢測的沒有根據(jù)軟件顯示的手機配置是錯誤的，不承認機器是假的，協(xié)商未果，因為嫌麻煩怕郵費糾紛就申請退部分貨款不退機器，賣家未處理就申請?zhí)詫毥槿耄?月29日淘寶介入，至今處理未果。
期間淘寶從未打電話聯(lián)系我處理問題協(xié)商，我多次打電話給淘寶客服都是告訴我讓我等著淘寶打電話，到10月5日在未接到淘寶通知情況下淘寶把我申請的售后改為退機處理，我打電話問我要求退款卻給我改成退貨，這種情況如果我退款只能得到我要求的部分貨款不是全額退款，客服不給解釋讓我等淘寶把售后倒計時凍結(jié)，然后協(xié)商退全款。
五天左右淘寶還是絲毫沒跟我聯(lián)系，在還剩最后一天售后時，我給淘寶打電話還是讓等。下午我再打客服直接態(tài)度不耐煩了，說今天就解決，過了十分鐘一個客服打電話告訴我對于我的售后申請不與批準了，讓我自己聯(lián)系賣家私下解決。
我只想說，退款不退款都自己認栽，對于這種惡意惡劣的淘寶袒護賣家縱容一個賣假手機到皇冠的店一直在賣沒被懲罰我只能來投訴了，希望能夠解決。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
消費者在投訴與維權過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
據(jù)《2014年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2014bndbg/ )監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城為“2014年(上)中國網(wǎng)絡購物十大被投訴網(wǎng)站”。(文/遠非)
